MAPA Gestão da Qualidade 54/2023
Imagine a seguinte situação:
Uma empresa prestadora de serviços de instalação de ar-condicionado está buscando avaliar a satisfação dos clientes quanto ao serviço prestado. Assim, você, sendo o gestor da qualidade, estabeleceu um checklist para ser aplicado após a instalação dos produtos. Neste caso hipotético, você aplicou o questionário em 20 clientes, sobre a qualidade do produto, qualidade do instalador e atendimento da empresa. A pontuação do cliente é de um (1) a cinco (5) para cada quesito, sendo: (1) muito ruim; (2) ruim; (3) bom; (4) muito bom; (5) excelente. Após realizar a pesquisa você obteve os seguintes dados apresentados no Quadro 1.
| CLIENTE | QUALIDADE DO PRODUTO | QUALIDADE DO INSTALADOR | ATENDIMENTO DA EMPRESA |
| 1 | 1 | 5 | 5 |
| 2 | 2 | 4 | 4 |
| 3 | 5 | 1 | 2 |
| 4 | 1 | 4 | 5 |
| 5 | 4 | 1 | 4 |
| 6 | 3 | 3 | 3 |
| 7 | 5 | 5 | 4 |
| 8 | 4 | 2 | 5 |
| 9 | 2 | 1 | 2 |
| 10 | 3 | 1 | 3 |
| 11 | 3 | 3 | 4 |
| 12 | 5 | 4 | 2 |
| 13 | 2 | 4 | 4 |
| 14 | 5 | 4 | 3 |
| 15 | 1 | 1 | 2 |
| 16 | 5 | 5 | 5 |
| 17 | 4 | 5 | 2 |
| 18 | 5 | 2 | 4 |
| 19 | 2 | 1 | 4 |
| 20 | 1 | 4 | 2 |
Quadro 1 – Resultado da pesquisa de satisfação.
Fonte: o autor.
Diante dos dados apresentados no Quadro 1, responda:
1 – De acordo com a pontuação estabelecida no enunciado da atividade, preencha o Quadro 2 respondendo às questões para cada quesito:
| CLIENTE | QUALIDADE DO PRODUTO | QUALIDADE DO INSTALADOR | ATENDIMENTO DA EMPRESA |
| Quantas pessoas marcaram (1) | |||
| Quantas pessoas marcaram (2) | |||
| Quantas pessoas marcaram (3) | |||
| Quantas pessoas marcaram (4) | |||
| Quantas pessoas marcaram (5) |
Quadro 2 – Pontuação de satisfação do cliente.
Fonte: o autor.
2 – Qual o valor percentual de percepção dos clientes para cada um dos quesitos? Preencha o Quadro 3 com os valores obtidos.
| CLIENTE | QUALIDADE DO PRODUTO | QUALIDADE DO INSTALADOR | ATENDIMENTO DA EMPRESA |
| Muito ruim | |||
| Ruim | |||
| Bom | |||
| Muito bom | |||
| Excelente |
Quadro 3 – Percentual de satisfação do cliente
Fonte: o autor.
3 – De acordo com os dados apresentados no Quadro 3, gere um gráfico de barras contendo os três (3) requisitos estabelecidos na pesquisa.
4 – Com base nos dados obtidos nos Quadros 2 e 3 e na sua avaliação, como está a qualidade dos produtos da empresa? Qual ação você tomaria para melhorar a aceitação do mercado consumidor? Justifique sua resposta em no máximo 5 (cinco) linhas.